2016年3月8日 星期二

溝通技巧:不同語言都能通,同語言反而難通

前幾天收到了來自新瀉的明信片,看著這張明信片,回憶起了雪景的美,清酒的甘甜,以及一位大叔的挺身相助。
每到一個新的城市,習慣寄張明信片給自己以及好朋友。新瀉是此趟日本行中第一次到訪的城市,當天回東京七點新幹線的車子,最後40分鐘才想起要寄明信片,尋遍整區的名產店皆不見一張明信片的販售,直到要放棄時在轉角看到了家書店。
興奮地衝進書店,用英文詢問店員:「Will you have to sell postcard? 
可以感受到女店員很想協助我,但她聽不懂任何英文,對著我直說:「Sorry
所剩時間不多也不知明信片該如何比手畫腳,跟她說了句:「No problem」後,快速一排排的尋找,很快的就找到一包明信片,結帳時她用計算機按了售價給我看,我指著明信片貼郵票的地方後,手筆畫郵票大小狀跟她說:「I want to buy three stamps.
她繼續露出一臉疑惑,繼續說抱歉;我則試著再次和她比手畫腳,這時路過了位大叔,他主動幫忙翻譯成日文給店員聽,看著店員搖頭回應說了一段話,手在空中比來比去,心想不妙了不會沒賣吧!
大叔會一點英文,但不會說,開始比手畫腳指著明信片貼郵票的位置搖手。再拿起紙、筆,一邊畫出可以買郵票的地方,一邊用日文解說著,天生沒方向感的我,加上只要一走錯邊就會錯失車班,心想著一定要問清楚,當我拿起那張紙轉了半圈,大叔懂我的意思,開始揮舞著他的手,用日文說著出大門左轉、看到車站右轉、往上爬一段路,再向左轉就可以看到7-11
我又問了:「Where’s the mailbox?」大叔翻譯給店員聽後,店員說什麼沒一句我聽得懂,不過大叔繼續拿出那張紙條,重複說著剛剛那條買郵票的路,在走回程的路上畫上了郵筒,告訴我郵筒所在。
三張乘載著回憶與分享的明信片,在克服萬難溝通、互動下,毫無差錯的寄到台灣。

溝通不難,掌握三個重點:
強烈意願:在語言完全無法通的狀態下,大叔主動試著來協助我,聽著我的每一個問題,在中間做翻譯得知方式後(可見他也是一名來到此勝地的日本觀光客),再以圖畫來表達,沒有意願的陌生人,他會瞥一眼即過。
自我檢視:有沒有誰你一看到他,腦中就冒出「又來了」、「真不想見到你」、「懶得跟你說」
解析->你對他有很深的成見所在,根本就不想和他互動,是你封鎖了溝通管道。試著撇開成見,意願有了溝通就有望。

換個方式:當我拿起地圖,在那對準方向旋轉時,大叔立刻意識到我不是很懂他所說,於是輔以肢體、手勢,讓我更加瞭解每一個方向和位置,雖然嘴巴還是說著一連串日文,不過透過身體跟著筆來畫去,似乎更懂他所描述的位置,走出書店後,由於我是實作型大於視覺型的學習者,藉由回憶與他一起手的比劃,多於看那張小紙條找到目地物。
自我檢視:有沒有誰你說了一百次,他還是聽不懂,老是如此的人?
解析->表示該方法無效,或他不接受這模式;也有可能他真的聽不懂你的意思。換個方式做溝通,結果就有機會改變。

靜心傾聽:那位販售人員,當下我斷定她正用強烈金色加上標準藍色,在與我互動,如果她能將金色面對不熟悉語言模式,而導致慌張做些調整,靜下來慢慢看我比劃,即使在她一句英文都聽不懂的狀態下,也一樣能了解我需要協助的問題是什麼。
自我檢視:有沒有誰話才剛開口,你已經在心中想好等等如何回應了?
解析->對於所面對的環境、話題已有預設立場,就難以用心聽進他人的問題或意見。念頭跑出十,強迫將它壓住,專注繼續聽他人說。

溝通不難:擁有意願、用對方式、積極傾聽,必能提升溝通成效。

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