2016年2月28日 星期日

溝通技巧:物聯網要賺錢?這樣買賣就對了

掏寶是個應有盡有的雜貨店,過往購買二次教具的經驗,從速度、品質、價格三項指標上,不盡然完全滿意。

下週學習社團包場看電影活動,為廣邀會員大力推廣楊力州導演的作品「我們的那時此刻」,需要造型獎盃,這次賣家的溝通技巧,扭轉過往不好的溝通經驗感受,重點是提升了未來使用掏寶購物的頻率了。

什麼樣的溝通技巧,會讓顧客回心轉意呢?
未搞清楚溝通平台和語言,只能自認自賠
第一次掏寶購物經驗是買卡通積木,價格只需台灣夜市的2/3,下單十隻後在備註欄位註明「派大星、海綿寶寶、珊迪、蟹老闆、章魚哥各二隻」。二天後貨到開箱,卻是十隻一樣的蟹老闆。

立刻在賣家留言反映此問題,賣家回應:「親,網上清楚寫著有任何需求,QQ聯繫確認,若要退、換貨,需自行付運費。」一想到後續的流程、費用,這次就只能認賠了。

再一次是為了出色溝通力課程,要用到規格特殊的圓點貼紙,會至掏寶購買完全是成本考量,台灣價格是大陸三倍,這次仔細閱讀備註方式後下單,備註寫著「藍、金色各八包、綠、橘色各四包」。

隔天貨到開箱後破口的第一句話:「死定了我!這怎麼會是橘色?」這次我根本懶得再上去反應了,因為我已經知道原因在大家認知的橘色是不一樣的,只能怪自己不截圖做確認。
存熟的溝通技巧與模式,提高做事成功率
「我們的那時此刻」是沒有宣傳預算的片子,我們能做的就是為它宣傳推廣,因而極力找尋金馬造型獎盃,作為電影包場當日國片推廣大使的獎勵,尋遍台灣各網站與店家皆無尋獲,最後只能求助於無奇不有的掏寶。

有了過往兩次的經驗,這次直接以QQ做詢問、確認,彼此認知皆一致後,才下單訂購,週三下午下單,週六一早在上海飯店就取到貨,打開後Wow聲連連,整體溝通過程到產品品質都超乎我的預期。

溝通的過程:我利用QQ平台語音留言,獎座形狀以及刻繁體字需求,聽到留言後他立即請我給圖做型號確認。獎盃樣式經雙方確認後,提供獎盃上文字,收到文字後賣家看到「妳」,特地提醒確認我是要用女字旁的妳嗎?不到十分鐘,草稿圖即刻傳來請我確認。

週五下午他要出貨時,特地把地址再次貼給我做確認,並詢問我是否有需要做更改,週六一早他一看我上登入,立刻告知快遞貨品已被簽收,詢問我是否已收到貨品。

三次掏寶購物經驗,學會三個溝通技巧:
主動確認,再雞婆一點:給了商品品名,賣家要求提供圖片,後來提供上海住宿飯店住址,改用截圖提供,他則要求貼文字,我的感受是「真煩」。不過這一次毫無誤差的主要原因,不就是他都會用另一種方式再次做確認。
他的行為與做事風格,就是「金色」性格中,一切依照他的方式和流程來進行,以達百分百正確,或許一再的確認會讓對方感受到煩,但總比錯誤好。

運用圖片縮減認知差異:單是一個橘色,就有各種彩度,最好的確認模式就是用圖來做說明,因為就算換句話說,我要橘子的橘色,都還是無法完全取得一致,透過圖片能縮短認知差異,當然可以說出RGB數字是最精準無誤的。

掌握他人習慣的溝通平台:我打開手機檢視了可以與我溝通的平台,有電話、FBLine、部落格、QQE-mailWeChat…多達十多種,光是簡訊就有100多條未讀取,真的沒有時間閱讀每一條訊息。
聯繫到我最快的方式依序是電話、FBe-mail,其他的溝通互動平台,都是無聊打發時間時,才會一一開啟閱讀。

溝通多用點心,掌握他人習慣,利用圖片或換個方式,做好再次確認,就能縮短溝通之間的鴻溝。

沒有留言:

張貼留言