2016年2月25日 星期四

溝通技巧:顧客在意的事,你知道才能搞定

有些顧客很好應對,你說什麼他都好;
有些顧客相對難溝通,你說什麼他都有意見.
這樣的顧客,真的是很難搞定嗎?其實不然,
我們來看看四個顏色的顧客他期待的互動重點是什麼?

四色適合的溝通技巧?
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藍色顧客在意感覺、人:講話、互動過程中都要特別注意用字遣詞給他的感覺,甚至是表情都要到位(ex.這個方案是我聽了你的需求後,特別為你們再重新調整、設計和規劃的.註:笑容、真誠的笑容)
綠色顧客相當重視專業資訊:你在和他交談時,要用專業說服他,也就是"為什麼"?(ex.我們的纖腿套,原理就像是幫浦機,透過壓力增加腳跟與腿部肌肉收縮時,讓血液能送回心臟,減少聚積在小腿,就不會產生靜脈曲張)
橘色顧客看機會和立即成效:他是行動派,凡是要求快速,因此你和他在互動時,節奏是快的,而且盡可能讓他"看到"之後的效果(ex.妳想要的效果頭頂蓬鬆感,剪出來就像林志玲這個樣子,這也是今年最流行的Lob風)
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金色顧客最在意流程:和他交談時,清楚說明每一環節或步驟,要做些什麼,越細膩越好,因為讓他很放心.(ex.我會先為你的車子鋪設保護套,再來確認今天要進行的保養項目,以及一起環視車子的狀況,看有無其他需求)
與顧客的互動千萬別只應用你自己平時的溝通技巧,而是要根據對方習慣的模式與他互動.
有次到一家路邊小吃攤,進來了位顧客,一直訴說著關於他剛剛來的路上,看到的交通事故,以及車位很難停一事給老闆聽,其實老闆當下也沒什麼顧客,但完全當做沒聽到的樣子,只專注煮著他的麵。
我若是那位老闆,我會應用鸚鵡復述的溝通技巧:邊煮麵、邊複述著顧客所說.例如,當顧客說:「你們這停車位真的很難找,我剛找了幾十分鐘」,老闆就只要學鸚鵡,這樣說:「對啊!這裡停車位真的很難找,讓你找了幾十分鐘」.顧客那感覺就會又更對,也同時會覺得你是有在理他的
在意顧客在意的事,用顧客習慣的溝通技巧模式,與他互動,那就是經營顧客最佳方式之一。

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