2016年2月29日 星期一

溝通技巧:這樣寫報告一次就過

你有過一份報告改了很多次,改到後來,主管連行距、標點符號都不放過,有一種他似乎在找你麻煩的感覺,老實說這樣的溝通互動感受,真的很不舒服。

您可能會問:有什麼溝通技巧嗎?

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年後和朋友Dio吃飯,他今年年初剛從業務工作轉換至遊戲產業,上班第一天主管便請他設計一個遊戲,做為分配到組別的能力依據。

第一次送去的遊戲,主管認為太過簡單,要再複雜一些。於是Dio自行找了程式設計的書,花了一星期寫了一個投籃遊戲,很得意地交給主管,主管看了一下說:「這遊戲只有投藍功能,沒有AI(隊友,阻擋功能),不夠真實。」

Dio繼續找朋友請教程式撰寫,寫出了隊友傳球、仿守功能交去,想這這次應該能符合主管期待了,主管試玩了一分鐘後說:「功能是很完整了,不過運動遊戲在台灣好像沒有這麼受歡迎,不然你來寫個射擊遊戲好了。」

Dio當下有種被主管整的感覺,甚至覺得是在找他麻煩嗎?早點說要做射擊不就好,但也只能繼續認命的做,不過這次射擊遊戲產出後,老闆相當滿意,在他準備慶祝提案過關時,隔天老闆又把他叫進去說:「你這遊戲我認為可以開發,可是那地圖太容易了,你去跟美術溝通看這款遊戲可以怎麼做。」

我跟Dio說:「恭喜你,你跟到了一個會讓你飛速成長的好主管。」
Dio不解的說:「別笑我了,我都不知要再被他改幾百回呢?」

這樣的溝通技巧互動,往往都會覺得Dio也太辛苦了,寫一份報告老闆有需要這樣百般折磨嗎?

該種形態主管的人際風格中,有著大量「綠色」人際風格中要求完美的特質。
「綠色主管」對於提案報告,是這麼想的:
1.目的、方向、成效要明確、清楚
2.凡事一定都要有根據,而不是自己說了算
3.堅信:沒有最好,只有更好

「投其所好、適時換擋」,建議大家在面對綠主管時可以應用此溝通技巧:
揣摩上意,口頭確認:當主管交付任務後,別急著立刻埋頭苦幹,先想一下這個提案或報告的目的、方向,擬下一個初步你的想法,過兩、三小時後,刻意來個不期而遇,提起你所擬定的想法(綠主管心想:很好,有在動腦),並且補上一句:「老闆,您覺得如何?可以給我一些回饋和建議嗎?」這時老闆絕對會告訴你,除了你提的123,也可以456

如果方向、目的,搞錯了他會立刻告訴你他要的是什麼,綠主管只看功勞,不看苦勞;所以不要等全部都完成了,才要去和他溝通互動,那時的你只會覺得他很機車,怎麼不告訴你是456~(綠主管是因為聽了你的123,才冒出456的啊!他沒有要整你的意思)

再多動腦一點和綠主管在每一次的互動後,當他告訴你456,你千萬不要真的就在報告裡改成456,你應該想一下123中有沒有些是可以參考456去做調整的,他的456裡又有哪些是不適合的,最後甚至自己也可以在想還有沒有789的可能。(綠主管看到報告後就又會心想:很好,是真的有在動腦)

只是不管最後是哪一個,請你都要有很明確的原因與根據,也就是你得先自問自答,為什麼?這是綠主管在看報告時的必考題,在回答上請給出正確的事實、數據、資訊,請不要憑感覺作回應。


成就主管的價值主管給回饋、建議本來就是正常的,請你一定要這樣想.再加上從他的角度,必有另外的一番見解,也都不足為過,別忘了他和你一樣,也是有上一層主管要交代的。

所以他不是找你麻煩,而是期待在他的指導下,你和他能將這份提案的價值,讓更高層的主管給看見.這也就是為什麼他老是將你的報告,一改再改.成就他的價值,也等於在成就自己的績效與價值。


和綠主管在提案、報告的溝通技巧,請掌握:視為老師、虛心求教。

2016年2月28日 星期日

溝通技巧:物聯網要賺錢?這樣買賣就對了

掏寶是個應有盡有的雜貨店,過往購買二次教具的經驗,從速度、品質、價格三項指標上,不盡然完全滿意。

下週學習社團包場看電影活動,為廣邀會員大力推廣楊力州導演的作品「我們的那時此刻」,需要造型獎盃,這次賣家的溝通技巧,扭轉過往不好的溝通經驗感受,重點是提升了未來使用掏寶購物的頻率了。

什麼樣的溝通技巧,會讓顧客回心轉意呢?
未搞清楚溝通平台和語言,只能自認自賠
第一次掏寶購物經驗是買卡通積木,價格只需台灣夜市的2/3,下單十隻後在備註欄位註明「派大星、海綿寶寶、珊迪、蟹老闆、章魚哥各二隻」。二天後貨到開箱,卻是十隻一樣的蟹老闆。

立刻在賣家留言反映此問題,賣家回應:「親,網上清楚寫著有任何需求,QQ聯繫確認,若要退、換貨,需自行付運費。」一想到後續的流程、費用,這次就只能認賠了。

再一次是為了出色溝通力課程,要用到規格特殊的圓點貼紙,會至掏寶購買完全是成本考量,台灣價格是大陸三倍,這次仔細閱讀備註方式後下單,備註寫著「藍、金色各八包、綠、橘色各四包」。

隔天貨到開箱後破口的第一句話:「死定了我!這怎麼會是橘色?」這次我根本懶得再上去反應了,因為我已經知道原因在大家認知的橘色是不一樣的,只能怪自己不截圖做確認。
存熟的溝通技巧與模式,提高做事成功率
「我們的那時此刻」是沒有宣傳預算的片子,我們能做的就是為它宣傳推廣,因而極力找尋金馬造型獎盃,作為電影包場當日國片推廣大使的獎勵,尋遍台灣各網站與店家皆無尋獲,最後只能求助於無奇不有的掏寶。

有了過往兩次的經驗,這次直接以QQ做詢問、確認,彼此認知皆一致後,才下單訂購,週三下午下單,週六一早在上海飯店就取到貨,打開後Wow聲連連,整體溝通過程到產品品質都超乎我的預期。

溝通的過程:我利用QQ平台語音留言,獎座形狀以及刻繁體字需求,聽到留言後他立即請我給圖做型號確認。獎盃樣式經雙方確認後,提供獎盃上文字,收到文字後賣家看到「妳」,特地提醒確認我是要用女字旁的妳嗎?不到十分鐘,草稿圖即刻傳來請我確認。

週五下午他要出貨時,特地把地址再次貼給我做確認,並詢問我是否有需要做更改,週六一早他一看我上登入,立刻告知快遞貨品已被簽收,詢問我是否已收到貨品。

三次掏寶購物經驗,學會三個溝通技巧:
主動確認,再雞婆一點:給了商品品名,賣家要求提供圖片,後來提供上海住宿飯店住址,改用截圖提供,他則要求貼文字,我的感受是「真煩」。不過這一次毫無誤差的主要原因,不就是他都會用另一種方式再次做確認。
他的行為與做事風格,就是「金色」性格中,一切依照他的方式和流程來進行,以達百分百正確,或許一再的確認會讓對方感受到煩,但總比錯誤好。

運用圖片縮減認知差異:單是一個橘色,就有各種彩度,最好的確認模式就是用圖來做說明,因為就算換句話說,我要橘子的橘色,都還是無法完全取得一致,透過圖片能縮短認知差異,當然可以說出RGB數字是最精準無誤的。

掌握他人習慣的溝通平台:我打開手機檢視了可以與我溝通的平台,有電話、FBLine、部落格、QQE-mailWeChat…多達十多種,光是簡訊就有100多條未讀取,真的沒有時間閱讀每一條訊息。
聯繫到我最快的方式依序是電話、FBe-mail,其他的溝通互動平台,都是無聊打發時間時,才會一一開啟閱讀。

溝通多用點心,掌握他人習慣,利用圖片或換個方式,做好再次確認,就能縮短溝通之間的鴻溝。

2016年2月26日 星期五

溝通技巧:OX主管真有這麼難搞嗎?


一位從事管理部門工作的學員Lisa,利用中午用餐時間與我閒聊,去年年底他被指派與行銷部合作一個活動,她說自己似乎遇到了「橘」主管,與他做事很不踏實,也總無法捉住他究竟要什麼?不知如何與他溝通,整個就是很OOXX

聽著她的描述,確實是讓他遇上了「橘」主管。對於平日在「金」主管的領導下,頓時間轉換至「橘」主管手下,勢必會感到束手無策、百般無奈。
橘主管備受喜歡與討厭僅一線之隔
跟過這麼多主管的我,反倒是喜歡跟著這樣的橘主管:說做就做,不用寫一堆報告,專案進行只管目標不問過程,偶爾適度關懷,對於你所提出的想法意見,幾乎都挺你到底,雖然你知道他所說鼓勵的話都誇大很多,但聽了就是爽。

上述特質看起來是個人人都想要的主管,實際上這類型主管,在應對上有些大原則要掌握好,否則你會覺得這主管只會出一張嘴,總是不說清楚要什麼,如何做,一天到晚變來又變去。

橘主管真難以捉摸嗎
用餐短暫時間我和Lisa分享一段與橘主管的互動。

有次半夜我收到橘主管的信件,內容寫著:「2/23晚上先留下來,看你有沒有空,帶你去參加集團春酒,你跟我一起主持」,沒有任何春酒主持經驗的我立刻回信說:「好好好」。主管又迅速簡短回覆兩三行字述說著主題、對象,以及他想作新嘗試的想法,要我帶一兩個扣緊主題的活動即可。

過沒幾天搭乘電梯時,和他說了一個活動計畫,詢問他的意見,他就只輕輕地說了一句:「你覺得可以就可以啊!只要精準在和主題有關的活動即可。」這句話究竟是什麼意思?是適合還是不適合?

擔心大場合會出差錯,特地請兩位資深前輩分享與他共同執行專案時的秘訣,他們說:「他不管細節的,只抓住大方向,還有你別想會有彩排,最多當天簡單做整合,提醒妳活動多好不是重點,而是最後大家投入與否,效果如何?記得別花太多時間在溝通細節瑣事上,他一丁點興趣都沒有。」

過程中主管幾乎沒找我討論過什麼,只問過一次準備的如何?在我表示很緊張時,他回應我:「放輕鬆,有我在。」語畢,迅速離去找同事多做幾次演練。

最後那場活動,在場賓客與高階主管們相當滿意,並且讓他們驚呼聲連連,主管臉上展現出的滿意笑容中,一部分是我們的合作無間,絕多數則是我讓他引以為傲的成就。

讓橘主管「爽」的應對招式
說「好」就對了:當主管很興奮的提出一個新想法或分派一個任務時,管他有沒有把握與時間,先說好就對了,對他而言這是一種向心力,當然你也可以說不,後續他會說服你到你答應為止,也或者他就立刻將機會給了其他同事。

別煩他:這類型主管不愛管細節繁雜的瑣事,以及你的做事流程,因此你有任何想法只要說大方向,例如:要做一個獎盃,只需給他看樣式,獎盃題字。但無須告訴他要在哪買,價格是多少你砍了多少,有哪幾種款式和尺寸要他做選擇。

別怕自己做不好:他敢把任務交派給你,表示他信得過你,而他也能承擔你表現不理想時的結果。因此與他做事別怕東怕西,換句話說也就是為得好表現你應對自己謹慎,但別將這過程拿去一直追問他,這樣好嗎,那樣好嗎。

成果為王:該類主管既然目標導向,當然就是看成果、看業績、看成效,與其與他述說著加班到多晚,改了幾百次文案,成品有多驚艷,倒不如在最後讓他看到作品所帶來的實際成效或數字,因此讓你的顧客,使用對象滿意到說出WOW,自然就會得到主管的賞識。

成為左右手:雖然這類型主管,跟誰都能哈拉打屁,說得讓人如痴如醉,然而能被他信任,賦予重責的不多。因此你要將一次次的成果都做得漂亮,讓他對你有高度信任感,其次不計較努力、付出與收穫之間的比例,而在暗地裡幫他做加分的事情,也不求功勞,簡單說:視為老大跟隨著他的信念和想法,至死不渝。

溝通技巧、應對模式對了,哪有什麼OOXX的主管,就怕你知道方法了,還是要硬用你的應對方式,那就真的OX了!

2016年2月25日 星期四

溝通技巧:顧客在意的事,你知道才能搞定

有些顧客很好應對,你說什麼他都好;
有些顧客相對難溝通,你說什麼他都有意見.
這樣的顧客,真的是很難搞定嗎?其實不然,
我們來看看四個顏色的顧客他期待的互動重點是什麼?

四色適合的溝通技巧?
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藍色顧客在意感覺、人:講話、互動過程中都要特別注意用字遣詞給他的感覺,甚至是表情都要到位(ex.這個方案是我聽了你的需求後,特別為你們再重新調整、設計和規劃的.註:笑容、真誠的笑容)
綠色顧客相當重視專業資訊:你在和他交談時,要用專業說服他,也就是"為什麼"?(ex.我們的纖腿套,原理就像是幫浦機,透過壓力增加腳跟與腿部肌肉收縮時,讓血液能送回心臟,減少聚積在小腿,就不會產生靜脈曲張)
橘色顧客看機會和立即成效:他是行動派,凡是要求快速,因此你和他在互動時,節奏是快的,而且盡可能讓他"看到"之後的效果(ex.妳想要的效果頭頂蓬鬆感,剪出來就像林志玲這個樣子,這也是今年最流行的Lob風)
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金色顧客最在意流程:和他交談時,清楚說明每一環節或步驟,要做些什麼,越細膩越好,因為讓他很放心.(ex.我會先為你的車子鋪設保護套,再來確認今天要進行的保養項目,以及一起環視車子的狀況,看有無其他需求)
與顧客的互動千萬別只應用你自己平時的溝通技巧,而是要根據對方習慣的模式與他互動.
有次到一家路邊小吃攤,進來了位顧客,一直訴說著關於他剛剛來的路上,看到的交通事故,以及車位很難停一事給老闆聽,其實老闆當下也沒什麼顧客,但完全當做沒聽到的樣子,只專注煮著他的麵。
我若是那位老闆,我會應用鸚鵡復述的溝通技巧:邊煮麵、邊複述著顧客所說.例如,當顧客說:「你們這停車位真的很難找,我剛找了幾十分鐘」,老闆就只要學鸚鵡,這樣說:「對啊!這裡停車位真的很難找,讓你找了幾十分鐘」.顧客那感覺就會又更對,也同時會覺得你是有在理他的
在意顧客在意的事,用顧客習慣的溝通技巧模式,與他互動,那就是經營顧客最佳方式之一。

2016年2月23日 星期二

溝通技巧:遇到機車同事時-示弱

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有些人你會覺得他很極品,和你很同調。
有些人你會覺得他很特別,和你很不同。
有些人你會覺得他很機車,和你很犯沖。

會有著這些感覺,是來自於彼此間人格特質差異因素,以及面對同樣與差異性格時,你如何看待?

很多工具都在談性格,我自己偏愛Colors,簡單用四個顏色-藍、金、綠、橘來談性格差異和溝通技巧,而這四個顏色的性格中你不會全有或全無,會有些比重上的差異。

會有你習慣應對同事、家人、愛人;也或者公事、私事、對內、對外時,習慣應用的互動模式.一個人、二個人、一小群、一大群時你可能也都不一樣

下面這張圖(出色溝通力-溝通技巧課程,學員整理畫出的),大致上是四個顏色明顯的特質:

1.藍色重視他人、金色重視家人、綠色重視事多於人、橘色則較為重視自己

2.藍色用心、綠色動腦、金色談秩序、橘色先衝再說

3.藍色在乎感受、綠色在乎邏輯、金色在乎流程、橘色在乎好玩否

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過去在職場工作時,相當討厭會計人員,覺得他們真的很機車,每次送去的費用核銷單,老是看的很仔細,像是再找你麻煩似的,每次被退件時,就會很不爽(心想:又來了,幫我改一下不就好了),在我學習Colors後,我終於知道為什麼有些人老是看不順眼他?

因為我天生性格中,就是顧大局不顧太小細節,當別人在意細節,我就會覺得對方龜毛、太謹慎,因為他和我在這性格上有著極大的差異;然而,後來我懂了細節是我缺乏的性格,那我應該好好利用別人的+性格來補我的-性格

從此去到會計單位,我都這樣說:你先幫我看一下,你好厲害,每次都可以馬上就看出我哪裡有錯,我看100次都不如你看一遍.嘿嘿!這招溝通技巧每用必中,我終於不用再來回奔跑,改數字或簽名了,最重要的是:我們達成雙贏。

他可是被稱讚的很開心,以及被利用的價值;我只要不要有太誇張的錯誤,面對被指出錯誤時笑笑的,就PASS過關了.跨部門溝通技巧好像沒有我們想的這麼難。

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有些人你會覺得他很機車,和你很犯沖;若是你能從性格或人際風格去做分析,就像我了解工作中會計人員的金性格,遇到我這種橘型格的人,其實不是我不喜歡他而已,他心中也是想著:這很難嗎?怎麼總是如此粗心大意,是要教幾次.但當我們越認識自己性格,也了解該性格我弱他強時,溝通技巧方法很簡單:示弱,讓別人的強補你的弱